Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу в Центральный банк (ЦБ РФ) на действия банка?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Как правильно написать жалобу на банк?
В ведомствах нет строгих требований по форме сообщения — его пишут произвольно. Это не значит, что текст допускается писать с матами или сильно разговорным языком. Для начала изучите требования к составлению жалобы, которые предъявляют в ведомстве. Данные, которые включают при подаче жалобы в любой орган:
-
информация о заявителе и кому адресовано обращение;
-
подробное описание ситуации;
-
номера договора, квитанций, графиков платежей, выписок с карты;
-
скриншоты и фотографии, относящиеся к делу;
-
суть требований к банку.
Какие жалобы рассматривает Центробанк?
Банк России — это финансовая организация, отвечающая за функционирование платежной системы страны и стабильную работу коммерческих банков. Центробанк выдает лицензии банкам и контролирует соблюдение ими банковского законодательства.
Кроме надзора над банковским сектором, Центробанк защищает права граждан РФ от противозаконной деятельности банков, страховых и финансовых организаций.
Причины, по которым граждане могут подать жалобу в Центробанк на действия банка:
- нарушение конфиденциальности при работе с личными данными клиента;
- несанкционированное списание средств со счета клиента;
- необоснованный отказ в кредитовании;
- завышенные ставки по кредитам;
- нарушения при оформлении залогового имущества;
- незаконные действия коллекторов;
- сбои в работе банкоматов;
- отказ в выплате страховой премии.
Причины жалоб на страховую компанию:
- отказ в заключении договора;
- некорректно определенный коэффициент за безаварийную езду;
- недовольство качеством ремонта по КАСКО и ОСАГО;
- завышенные страховые премии;
- невыплаты страховых возмещений;
- навязывание дополнительных услуг при страховании;
- нарушение сроков выплат страховок и пр.
Другие сферы, которые контролирует Банк России:
- микрофинансовые компании;
- жилищные кооперативы;
- ломбарды;
- акционерные общества;
- валютный рынок;
- рынок драгоценных металлов и сплавов;
- кредитные кооперативы.
Составление претензии
Вне зависимости от того, каким образом вы планируете передать заявление, написать жалобу в ЦБ РФ достаточно просто.
Составить документ можно в свободной форме. Важно, чтобы текст обращения был чётким, понятным и эмоционально нейтральным. Желательно приложить к претензии доказательства, подтверждающие позицию гражданина. В качестве доказательств можно использовать, например, текст договора, аудио и видео записи, показания свидетелей.
Жалоба в Центробанк на действия банка должна содержать следующие сведения:
- Наименование отделения, в который она будет подана.
- Данные заявителя: фио и контакты.
- Описание ситуации и сути проблемы (в данном разделе обязательно напишите названия законодательных актов или пункты договорных положений, которые были нарушены организацией или её сотрудниками).
- Требования и предложения (перечислите, какие действия должны быть предприняты для решения проблемы).
- Список приложенных документов.
Если вы жалуетесь на определённого сотрудника, то включите в текст жалобы информацию о нем: фио, должность, дату и время, когда произошёл конфликт.
Если у вас возникли какие-либо сомнения при составлении документа, то воспользуйтесь приведенным образцом жалобы. Так как определённой формы для претензионного обращения в ЦБ не существует, от граждан принимаются любые заявления, отвечающие обычным требованиям деловой переписки.
Вездесущие банки сумели сделать жизнь современного человека сильно зависимой от их финансовых услуг. Увеличение количества предлагаемого банковского продукта сыграло плохую шутку с его качеством. Практически повсеместно клиенты банков вынуждены терпеть недобросовестность, халатность и даже обман со стороны финансовых структур.
К самым распространенным нарушениям прав клиентов относятся:
- включение в банковские договоры заведомо незаконных условий, которые нарушают принципы равноправия сторон в сделке;
- беспричинный отказ выполнять распоряжения и поручения клиентов;
- лоббирование интересов страховых компаний или других организаций, задействованных в обслуживании финансовых операций;
- незаконное задействование третьих лиц (переуступки и продажи долгов коллекторам);
- незаконные действия с имущественным обеспечением кредитных обязательств.
Это основные нарушения, на которые может быть подана жалоба в Центральный банк.
Способы подачи жалобы
Есть несколько способ передачи жалобы в ЦБ РФ:
- личное посещение;
- интернет-приёмная;
- через Почту России;
- посредством факса;
- по «горячей линии».
Личное посещение банка – самый надёжный способ. Необходимо составить 2 идентичных экземпляра обращения. Один передать секретарю, второй – оставить себе. На этом экземпляре секретарь поставит дату входящего документа и номер. Лично отнести жалобу можно по адресу г. Москва, пер. Сандуновский д.3 стр.1. График приёма граждан следующий:
- с 10:00 до 18:00 — в понедельник;
- с 10:00 до 16:00 — во вторник, среду и четверг;
- пятница, суббота и воскресенье — выходные.
В каких случаях можно обращаться с жалобой в Центральный банк?
На сегодняшний день темой для жалобы в Центробанк РФ может стать практически любое нарушение со стороны вашего банка. Например:
- Блокировка банковской карты;
- Блокировка счета;
- Высокая комиссия при снятии средств через банкомат;
- Высокий процент по кредиту;
- Высокие штрафы, комиссии и пени по кредиту;
- Добавление номера телефона физического лица в базу автодозвона;
- Навязывание дополнительных услуг при заключении кредитного договора;
- Нарушение сроков выпуска банковской карты;
- Нарушение сроков перевода денежных средств;
- Незачисление/списание денежных средств через банкомат;
- Незачисление/списание денежных средств через платежный терминал;
- Некорректная информация в бюро кредитных историй;
- Неправомерная выдача кредита (к примеру, если кредит выдан по украденному паспорту или недееспособному гражданину);
- Неправомерные действия коллекторов;
- Отказ в возврате вклада/процентов;
- Отказ в заключении договора банковского счета/вклада;
- Отказ в открытии/закрытии счета;
- Отказ в проведении операции;
- Отказ от выдачи документов по кредиту;
- Отказ от реструктуризации и рефинансирования кредита;
- Проблемы с работой Интернет-банка;
- Проблемы, связанные с качеством обслуживания;
- Разглашение персональных данных;
- Списание денежных средств без согласия клиента в целях погашения кредита и т.д.
Что включить в жалобу: образцы документа
Универсальной формы для жалобы в Центробанк, которая подойдет во всех случаях, нет. Но текст претензии, поданной в Банк России, должен содержать:
- ФИО заявителя, даже если обращается компания, должны быть указаны персональные данные директора или руководителя от чьего имени составлена жалоба;
- ИНН и ОГРН для юридических лиц;
- телефон для связи;
- адрес отправки ответа — электронный или почтовый;
- наименование компании, к которой выдвигается претензия, банк, МФО или другая подотчетная организация;
- описание ситуации, которая послужила поводом для обращения в ЦБ РФ;
- суть претензии, а также требования или предложения, которые удовлетворят заявителя;
- перечень подтверждающих документов, которые удостоверяют претензию;
- ссылки на законодательные акты;
- дату подачи жалобы и подпись заявителя.
Подать обращение можно самостоятельно, если была проведена тщательная подготовительная работа. Но если заявитель планирует обращение в суд, а жалоба становится этапом досудебного или судебного урегулирования, то лучше обратиться к юристу или адвокату. Он грамотно составит текст обращения и сможет указать на все нарушения с точки зрения законодательства РФ.
Как пожаловаться в Центробанк РФ на действия банка
На начало текущего года в России действовал 371 коммерческий банк и 40 небанковских кредитных организаций. Уровень подготовки персонала в столь большом количестве финансовых организаций, работающих с населением, различный. Поэтому не исключены многочисленные случаи некорректного поведения со стороны банковских работников, необоснованных отказов в предоставлении услуг, недоразумения, связанные с разрешением возникших конфликтов.
Если конфликт не удается урегулировать на месте, или потребитель банковских услуг неудовлетворен принятым решением, имеет право обжаловать действия работников в вышестоящих инстанциях или надзорных инстанциях, оспорить в суде.
Для кредитных учреждений России высшим надзорным органом, выступает Центральный банк, который уполномочен лицензировать банковскую деятельность и отзывать лицензии, в случае грубого нарушения законодательства. Для этого существует развернутая система общения ЦБ РФ – клиент, которая включает в себя несколько способов поддержания двусторонней связи и принятия жалоб от населения. Расскажем о них подробно.
Безусловно, при решении вопроса о целесообразности обращения в ЦБ РФ следует учитывать значимость события, которое вызвало недовольство клиента банка.
То есть в случае, если вам, условно говоря, нагрубил охранник банка, дежурящий в операционном зале, то можно обратиться с жалобой в ЦБ, однако намного целесообразнее будет обратиться с жалобой к управляющему. Если же спорная ситуация связана так или иначе с финансовыми вопросами, то время на переписку с управляющим вполне можно и не тратить, а сразу обратиться в ЦБ.
Как показывает практика, наиболее частыми причинами обращения с жалобами в Центробанк РФ являются:
- навязывание банком определенного страховщика ипотечного кредита;
- навязывание клиенту дополнительных услуг;
- одностороннее изменение договорных условий;
- незаконное удержание денег со счета;
- незаконная блокировка счета и т.д.
Комитет финансового надзора ЦБ следит за соблюдением законов, в первую очередь банковских. К примеру, они предоставляют потребительские займы. Специальный комитет проверяет ведение отчетов, выполнение финансовых и нормативных актов.
Ломбарды, как и другие компании, обязаны соблюдать права потребителей. Для репутации учитывается не только процесс и результаты работы, но и подобающее поведение сотрудников отделения.
Законы касаются рабочих часов: ломбарды открыты с 8 утра до 20:00. Компания с круглосуточной деятельностью признается нелегальной. Центральный банк сам устанавливает процентную ставку.
Порядок направления жалобы в Центральный банк России
Существует 4 способа подачи жалобы в Банк России.
Электронное заявление
Быстрее всего жалоба оформляется через официальный сайт Центробанка. Процедура состоит из 5 этапов:
- Вход в «Интернет-приемную».
- Тема жалобы, связанная с нарушенными правами.
- Описание проблемы.
В графе «Продукт» указывается услуга, по которой произошли разногласия. Жалоба пишется в хронологическом порядке.
- Указание контактов.
- Проверка перед оправлением.
Как составить жалобу на банк?
Отдельно стоит заметить, что строгой формы жалобы или претензии, как таковой, не существует.
- На кого поступает жалоба/претензия? Это может быть конкретный сотрудник, либо отделение банка, либо вся сеть. Располагается в правом верхнем углу. Не лишним будет узнать имя руководителя отделения, сотрудники не имеют права отказать в предоставлении такой информации.
- От кого? Вряд ли в таком деле нужна анонимность, поэтому необходимо указать ФИО, адрес регистрации (по желанию) и контактный телефон.
После шапки идет собственно претензия. В ней необходимо вовсе не выплеснуть эмоции, а указать конкретные факты. Ведь в таких случаях точность и краткость – лучшие инструменты:
- что произошло? Коротко и ясно, с максимально точными формулировками и указанием проводимых операций и прочего.
- когда произошло? Чем точнее будет указано время, тем быстрее можно будет разобраться с проблемой. В банковских программах хранятся точные данные о таких операциях, как переводы денежных средств, выдача карт/кредитов и т.д. Иногда может потребоваться проверка камер наблюдения. Указание точного времени весьма облегчит задачу уполномоченным сотрудникам.
- где произошло? Точный адрес (особенно актуально для больших городов).
- по чьей вине, если необходимо. У каждого сотрудника банка всегда в наличии бейдж с именем и фамилией.
- при каких обстоятельствах? Без лишних эмоций, громких слов, оскорблений и эпитетов. Претензия – это официальный документ, который не предполагает подобных вольностей.
Составление претензии
Вне зависимости от того, каким образом вы планируете передать заявление, написать жалобу в ЦБ РФ достаточно просто.
Составить документ можно в свободной форме. Важно, чтобы текст обращения был чётким, понятным и эмоционально нейтральным. Желательно приложить к претензии доказательства, подтверждающие позицию гражданина. В качестве доказательств можно использовать, например, текст договора, аудио и видео записи, показания свидетелей.
Жалоба в Центробанк на действия банка должна содержать следующие сведения:
- Наименование отделения, в который она будет подана.
- Данные заявителя: фио и контакты.
- Описание ситуации и сути проблемы (в данном разделе обязательно напишите названия законодательных актов или пункты договорных положений, которые были нарушены организацией или её сотрудниками).
- Требования и предложения (перечислите, какие действия должны быть предприняты для решения проблемы).
- Список приложенных документов.
Для того чтобы начать переписку с ЦБ РФ, сначала нужно подготовить заявление в банк, являющийся вашим кредитором, с просьбой отозвать персональные данные, после этого связаться с заемщиком банк может только по почте, отправляя обычные письма по адресу вашей регистрации.
Никаких звонков коллекторов домой, на рабочие телефоны или соседям, после отзыва персональных данных быть не должно. Звонки продолжаются? Теперь можем писать заявление в Центробанк.
Заявление в ЦБ РФ должно содержать требование о направлении предписания вашему кредитору, о запрете на разглашение банковской тайны и требовании отозвать ваши персональные данные у третьих лиц.
На одном из центральных телеканалов показали интервью с коллектором, который изо всех сил старался выглядеть цивилизованным (речь шла о случае в Ульяновске, когда коллектор, бросив бутылку с зажигательной смесью в окно должника, попал в кроватку, где спал ребенок). Он говорил: “Да, это звери, это нелюди, которые бросают…” На вопрос: “А как можно взыскивать долг?” Коллектор ответил: “Ну, можно звонить, можно разговаривать, ну, объявления писать…” Стоит упомянуть и историю в Калининграде. Коллекторское агентство выкупило рекламные стенды и размещало там фотографии должников с указанием фамилии, имени и суммы долга.
Запомните, разглашение банковской тайны является нарушением закона.