Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Кейс: как мы дважды ошиблись с продвижением отеля, а потом сотворили чудо». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Метод использует расслабленное состояние человека в момент совершения заказа. Заключается кивок «Салливана» в следующем. При сомнениях клиента в выборе официант, выявив потребность, должен самостоятельно и ненавязчиво предложить наиболее прибыльное для ресторана блюдо. После предложения следует улыбнуться и кивнуть, изобразив утвердительный жест.
- Прежде всего, у отельного ресторана есть задачи по обслуживанию постояльцев: предоставление завтраков, обедов, обеспечение меню a la carte и заказов room-service. В этом его сила и слабость одновременно. Так, в отличие от независимых заведений, ресторан отеля имеет стабильную загрузку на завтрак. В то же время, бизнес ресторана подчинен логике поведения туриста, который вечером чаще всего предпочитает ужинать в городе. Естественную убыль гостей во второй половине дня отельному ресторану необходимо компенсировать притоком аудитории из города. История, когда отельер думает только о том, как накормить постояльцев, уходит в прошлое. Отели сегодня стараются диверсифицировать загрузку, позиционируя свои аутлеты как на “внутреннем” рынке (среди постояльцев). так и на “внешнем” — городском.
Наталия, в чем главное отличие ресторана при отеле от независимого городского ресторана?
Никакие способы не помогут, если не настроена работа официантов и другого персонала. Недовольная гардеробщица или сварливый охранник перечеркнут все ваши усилия по созданию уютной атмосферы и качественной кухни. Причем эмоциональная составляющая влияет на гостей больше, чем функциональная: они могут простить какие-то заминки в приготовлении, но не простят официанта вялого, безразличного или с каменным лицом.
К сожалению, невозможно просто заставить сотрудников улыбаться и быть радостно-приподнятыми: искренние эмоции возможны только при общей комфортной обстановке в коллективе.
Персонал, безусловно, должен знать стандарты обслуживания: как подойти, принять заказ, сервировать стол, подать основные блюда, вынести счет, убрать со стола и так далее, но он не должен выглядеть вышколенным и бездушным винтиком ресторанной машины.
Старайтесь набирать официантов, которые любят людей и готовы о них заботиться, не бросая на бегу «Вам всё понравилось?», а действительно интересуясь впечатлениями гостя. Может быть, не так и важно, с какой стороны официант подает тарелку, как то, как он улыбается гостю и общается с ним.
Как найти своего клиента
Универсальные кафе, ориентированные на широкую аудиторию, часто страдают нехваткой посетителей. Современный клиент избалован и даже если он заглянет в такое заведение однажды, вероятнее всего лишь потому, что он не смог попасть в другое место. Он не запомнит вашего названия, а мнение в отношении сервиса и меню в лучшем случае ограничится уровнем «нормально» или «зайти выпить кофе можно». Чтобы этого не случилось, вы должны найти своего клиента и ориентировать заведение в соответствии с его потребностями. Определить свою целевую аудиторию можно следующими способами:
- Установите, исходя из имеющихся особенностей помещения (место, формат расположения заведения) кто может стать вашими клиентами. Так, если ваше заведение находится в подвале или имеет вход со двора — неверным будет открывать в нем службу быстрого питания или детское кафе-мороженое. Такие места больше подходят для молодежных и спортивных баров, поскольку создают атмосферу таинственности и изоляции от внешнего мира.
- Выберите из возможных вариантов категорию, которая вам ближе всего по мировоззрению. Чем лучше вы понимаете аудиторию, тем проще вам адаптировать кафе для посетителей.
- Пересмотрите ценовую категорию заведения. Обратите внимание на ближайшие парковки и здания, чтобы оценить уровень дохода потока потенциальных клиентов вашей бизнес-зоны. Например, если рядом расположены элитные магазины одежды, ювелирные и меховые салоны, их посетителей вряд ли заинтересует пельменная и более уместным будет элитный салат-бар.
- Наблюдайте за приходящими посетителями и определите, кто чаще всего заходит к вам. Адаптируйте бизнес под эту категорию клиентов. Так, если к вам часто приходят студенты или офисные сотрудники из соседнего здания, введите в меню бизнес-ланчи и обеды на вынос, организуйте для них пятничные мероприятия (пригласите музыкантов, разработайте отдельное меню), которые могут начинаться сразу после окончания рабочего дня.
Повышение комфорта и уровня сервиса
Довольно долгое время отечественный ресторанный бизнес не учитывал потребности таких категорий клиентов как молодые семьи с детьми и инвалиды, считая, что они редко посещают кафе. Сегодня ситуация совершенно иная и многие из них, имея собственный бизнес или занимаясь фрилансом, ведут очень активный образ жизни. А потому вы должны обеспечить для них требуемый уровень сервиса, что позволит вам обойти конкурентов.
Так, для посетителей с детьми разработайте отдельное детское меню (достаточно всего нескольких популярных блюд), запаситесь парой стульчиков для кормления, предложите услугу бесплатного разогрева детского питания, принесенного с собой, а также сделайте безопасную игровую зону. Позаботьтесь чтобы на входе был пандус, а внутри здания санузел для людей с ограниченными физическими возможностями. Заведите пару меню со шрифтом Брайля.
Также обратите внимание на:
- Чистоту помещения (целостность мебели). Запах не должен быть смешанным, например, в кофейне должно пахнуть кофе, в салат-баре цитрусами и свежестью, а если вы подаете стейки, запах жареного мяса должен быть легким и ненавязчивым.
- Качество и громкость музыки, играющей у вас.
- Приятно ли освещение для глаз.
- Опрятность, вежливость и оперативность работы обслуживающего персонала.
- Перечень блюд и качество их приготовления. Оцените, что выделяет вас среди конкурентов, создайте собственное фирменное блюдо или напиток, за которыми посетители захотят вернуться.
- Оригинальность оформления. Для создания необычного интерьера не обязательно тратить много денег, иногда его можно создать из подручных средств — старые книги и предметы быта, хендмейд поделки, растения и даже животные.
Какой должна быть реклама кафе
Позаботьтесь о том, чтобы наружная и внутренняя реклама соответствовала следующим правилам. Реклама должна быть:
- Яркой и позитивной. Глядя на любой объект рекламы, человек должен ощущать прилив радости. Это могут быть фотографии аппетитных блюд, забавные картинки, текстовые сообщения, поданные с юмором и обещающие хороший, приятный отдых.
- Хорошо проработанной дизайнером. Здесь важны сочетания цветов, выбор фона и шрифта, размер и величина букв. Следует помнить, что наружную рекламу замечают на ходу, и то, если она выбивается из ряда себе подобных, если в ней присутствует некоторое отличие;
- Удачно расположенной. Даже хорошо сделанную рекламу можно не заметить, если она находится не в том месте, слишком затемнена деревьями, сливается с фоном близлежащих зданий;
- Лаконичной и продуманной. Не стоит помещать на рекламных щитах большой текст – его все равно никто не успеет прочитать на ходу. Ищите яркие решения для своих идей, предлагайте скидки или развлекательную программу, авторские блюда или особую национальную кухню. Разработайте свои уникальные предложения и дайте о них узнать будущим клиентам.
Почему люди посещают ресторанные заведения
Существует несколько главных причин посещения:
- Желание вкусно и недорого поесть. Здесь огромное значение имеет соотношение цены и качества. Владельцам необходимо проконтролировать работу персонала и позаботиться о вкусном меню.
- Встречи с друзьями. Главное условие этих компаний — снизить стоимость на алкоголь, а блюда оставить в таком же ценовом диапазоне. Помимо этого, для посетителей создать широкий выбор закусок для пива, вина и других напитков.
- Романтические встречи и свидания. Огромное значение имеет интерьер (изысканный дизайн, приглушенный свет, легкая ненавязчивая музыка).
- Бизнес-встреча. Персонал должен быть натренирован, чтобы обслуживание было на высоте.
- Для развлечения и хорошего времяпровождения. Для таких людей можно организовать караоке, танцпол, интересный интерьер, ведущего с интерактивной программой.
Как удержать клиентов
Важно не только обеспечить наплыв новых клиентов, но и сделать так чтобы они захотели приходить снова. Для этого необходимо идти по пути развития и оставлять все то хорошее, что было представлено на первых этапах существования заведения.
Важно! Не стоит беспричинно поднимать цены, нельзя также урезать размеры порций, не надо переносить или сокращать время работы, забудьте о том, чтобы действовать исключительно в интересах собственной финансовой выгоды.
Безусловно, заведение существует для того, чтобы приносить прибыль владельцам. Но пусть лучше это будет маленькая и постоянная прибыль, чем резкий скачок, а затем спад, и закрытие бизнеса. Клиенты не любят когда внезапно меняются правила игры, особенно, не в их пользу. Старайтесь думать об их интересах, опираясь на возможность получить из этого выгоду для себя, и развивайте свой бизнес в данном направлении.
Как привлечь посетителей
- Таргетированная реклама. Человек вбивает в поиск, например, «кафе Новосибирск» и попадает на Вашу страницу. За каждый клик придётся платить – но средний чек с лихвой окупит все расходы.
- Реклама в соцсетях. Один рекламный пост в раскрученной группе города – и зал посетителей Вам обеспечен.
- Сайт заведения. Даже если не планируете вкладываться в SEO или в настройку контекстной рекламы, свой сайт кафе никогда не помешает. Плюс к доверию целевой аудитории. Если нет 50-100 тыс. руб. на услуги студии – можно сделать за пару часов сайт на конструкторе. Это лучше, чем ничего.
- Каталоги заведений. Обязательно следите за тем, чтоб там была актуальная информация. И ведите диалог с комментаторами – люди увидят, что заведение дорожит своей репутацией.
- Реклама в транспорте. Люди, едущие с работы домой в общественном транспорте, думают в какое кафе пойти расслабиться после трудного рабочего дня. Ваше объявление поможет им определиться с правильным выбором.
- Раздача листовок. Листовки лучше раздавать неподалёку от кафе.
- Сарафанное радио. Самый надёжный канал раскрутки для тех клиентов, кто принципиально не приемлет рекламу.
Классический пример: один американец, владелец сети ресторанов, тратил очень мало денег на рекламу. Но от посетителей не было отбоя. Его маркетинговый ход был гениально прост. Время от времени он устраивал бесплатные банкеты для парикмахеров. Парикмахеры потом искренне нахваливали этот ресторан своим клиентам. А к парикмахерам ходит каждый второй.
Здоровая пища и grab and go
Бизнес-туристы работают по многу часов во время поездок, потому у них обычно нет времени на выбор еды, предлагаемой в отелях.
Наоборот — они действуют по принципу grab and go (схватил и побежал). А вот здесь важно перевести их из категории «побежал» в категорию «остался в отеле». Если в гостинице будет меню, которое понравится гостю, то он не будет стремиться поесть где-то за его пределами. Наоборот, он будет стараться даже какие-то деловые встречи провести в ресторане отеля.
Для этой категории ЦА очень важно оставаться энергичными и подтянутыми во время поездки. Так что позаботьтесь о том, чтобы в меню были безглютеновые и веганские блюда. Гости также оценят доступность здоровой пищи в виде тостов, хлопьев, йогуртов и фруктов.
Продвижение в Интернете
Интернет на протяжение последнего десятилетия считается самым мощным и эффективным методом продвижения большинства товаров и услуг. И в первую очередь, это относится к объектам гостиничной индустрии.
Почти каждый человек, который пользуется услугами гостиниц и отелей, является продвинутым интернет-пользователем. Люди могут не включать вечером телевизор, не слушать радио в пробках по дороге на работу, не читать газеты и журналы. Но почти каждый черпает информацию из всемирной паутины.
Сеть, в свою очередь, предлагает массу различных возможностей для продвижения компаний, товаров и услуг.
Поэтому не отметайте такие инструменты, как медийная и контекстная реклама.
Социальные сети – еще один из важнейших Интернет-ресурсов для продвижения гостиницы или отеля. Twitter, Однокланники, Вконтакте, Facebook, Instagram – этими соцсетями пользуются практически все, независимо от возраста, профессии и социального статуса.
Соцсети – это не только площадка для общения людей, но и отличный бизнес-инструмент для продвижения. С помощью него можно не только собирать и увеличивать базу потенциальных клиентов, но и постоянно контактировать с ними, быть на связь и поддерживать неформальное общение. Здесь можно найти нужную целевую аудиторию, отбирая ее по возрасту, семейному положению, профессии, интересам, статусу и уровню достатка. Не составит труда найти «своего» клиента: хоть молодую маму, желающую отдохнуть с малышом, хоть руководителя компании – фаната экстремального отдыха, хоть супружескую пару, предпочитающую спокойный отдых в тихой гостинице на морском побережье.
Для эффективного поддержания отношений с клиентами через социальные сети нужно регулярно пополнять страницы интересной информацией об отеле, о местности, о достопримечательностях. Задача – ненавязчиво войти в жизнь потенциальных гостей, постоянно подпитывая интерес к своей компании. Занимательный контент и живое открытое общение привлекут внимание клиентов, со временем превратив лайки и репосты – в ваши доходы.
Одним из перспективных каналов привлечения клиентов в гостиницу являются PR-мероприятия. С их помощью можно воздействовать на все целевые аудитории. Например, вы можете проводить презентации и семинары, симпозиумы и конференции, выставки и дегустации, тематические музыкальные вечера и fashion-показы, ток-шоу и рождественские ярмарки, мастер-классы и концерты с участие артистов, карнавалы и недели кухонь мира.
Одним из важных направлений в рамках PR-деятельности, которые действительно эффективно работает и поможет привлечь новых клиентов в гостиницу, это мероприятия для travel-блогеров и журналистов, ведущих блоги по туризму. Возможности Интернета позволяют выбрать наиболее известных персонажей, которые являются лидерами мнений. Они популярны среди читателей и слушателей. У них высокие рейтинги. Их мнению доверяют. И в среде тысяч подписчиков они авторитеты. Так почему бы не организовать для них блог-тур, пригласив в гостиницу, проведя экскурс по нему и рассказав об услугах и сервисах? Мнения блогеров «от третьего лица» обязательно улучшит репутацию отеля. Их рассказы о преимуществах гостиницы не будут выглядеть как рекламная подача, а скорее, как их личная позиция и рекомендация, к которой обязательно прислушаются туристы – ваши потенциальные гости.
Можете быть уверены, что налаженные отношения с блогерами и журналистами, – это оправданное вложение средств, ведь за их именами стоят тысячи ваших будущих клиентов.
Мотивация посетителей и индивидуальный подход
Для того чтобы гости возвращались в ваш отель вновь и вновь, необходимо создать положительную мотивацию. В качестве наиболее распространенных приемов для поддержания имиджа гостиницы и обеспечения базы постоянных посетителей можно выделить следующие льготы и акции.
Скидки для постоянных клиентов. Если гость не первый раз решает остановиться именно в вашей гостинице, несмотря на то, что через дорогу раскинули «свои сети» пара-тройка конкурентов, то почему бы не поощрить его дополнительной скидкой, даже если в этот раз ему необходимо воспользоваться отелем всего лишь на 3 часа? Несколько процентов скидки, специальная визитка для постоянного гостя и искренняя улыбка девушки-администратора, и можете быть уверены, этот клиент — ваш надолго. Помните, зачастую люди ценят не столько деньги, сколько внимание.
Накопительная система бонусных баллов. Идея акции сводится к тому, что чем больше раз клиент останавливался в вашем отеле, тем большие скидки и льготы ему доступны. Например, в первый раз гостю вместе с визиткой можно дарить базовую карту, на которую впоследствии по мере посещений накапливаются баллы, дающие ему дополнительные скидки, привилегии или возможность стать VIP-клиентом. Главное чтобы такая система не была фиктивной и на поверку не лопалась как «мыльный пузырь», иначе, заманивая клиентов дополнительной акцией и не оправдывая его доверие, вы рискуете потерять клиентуру вовсе.
Привилегии. Для VIP-клиентов можно создать базу дополнительных услуг, например, бесплатное бронирование, скидки в ресторане, поздний выезд или ранний заезд без дополнительной оплаты, предоставление возможности почасовой аренды гостиницы, специальные бонусы.
Особый подход к корпоративным клиентам. Если заселяется большая группа, например, для проведения тренинга или семинара, или просто туристы, то возможно следует предусмотреть особые скидки на размещение, оказать помощь в организации конференц-зала, экскурсии и т.д.
При формировании подобной программы лояльности главное – не переусердствовать в попытках вовлечь в нее как можно больше посетителей, поскольку такая программа подразумевает эксклюзивность, доступную определенной группе гостей, в которую посетитель должен быть сам заинтересован попасть.
Кухня — не только инструмент привлечения гостей, но и основа для их удержания. Прежде всего нужно удивить посетителей своим меню. Даже если рецепты будут и не очень выдающимися, без претензий на мишленовскую звезду, приготовление блюд обязано быть на высшем уровне. Не стоит забывать о креативной подаче позиций в меню. Согласитесь, есть разница между салатом «Оливье» и «Невестой Наполеона», хотя отличия в ингредиентах у них могут быть минимальные, но их тоже нужно обязательно подчеркнуть. Например, если вместо куриных яиц вы используете перепелиные.
Основная цель успешного кафе, ресторана — вкусно накормить своих клиентов. Ведь за этим они и возвращаются. Несомненно, обстановка и атмосфера играют не последнюю роль, но никакой креатив не увеличит трафик в ваше заведение, если вы не сможете угодить гастрономической потребности своих посетителей. И не забывайте о запахе! В кофейне должно пахнуть свежемолотым кофе, а в стейк-хаусе должен слышаться едва уловимый запах жареного мяса и специй. В заведении должно пахнуть вкусно и аппетитно, а не как на кухне, где ароматы смешиваются и превращаются в запах школьной столовой.
Поддерживайте атмосферу заведения
Интерьер и атмосфера напрямую зависят от целевой аудитории. Если у вас небольшое уютное кафе в одном из двориков исторической части города, то делать из него спортбар будет не лучшим вариантом. А вот акцентировать внимание на месте, создать атмосферу семейного заведения с продуманной историей — совсем другое дело.
Система учета для кафе и ресторанов на планшете
Печатайте чеки, ведите складской учет и мгновенно принимайте заказы
Атмосфера заведения — очень деликатный вопрос, в котором многое зависит от деталей. Выбранный стиль и направление подчеркивают именно детали, они придают неповторимость вашему заведению. Необычное освещение и расположение столов, разделение залов по цвету и кухне, фрески на стенах или лоскутные диваны ярких цветов, расставленные сувениры и многое другое. Детали запоминаются лучше, но не стоит бездумно клонировать успешный концепт, копируя удачные варианты интерьера — это не сработает. Ведь если это уже видели, об этом не будут говорить как о чем-то новом. А вот заимствовать некоторые моменты, добавляя свои уникальные детали — неплохая идея.
Одна из самых важных деталей для привлечения новых посетителей — заметная и яркая вывеска. Не кричащая растяжка на весь балкон второго этажа, а интересное дизайнерское решение, которое выгодно выделит вас на фоне других заведений поблизости. Как правило, вход в заведение должен гармонично сочетаться с концептом интерьера, если, конечно, обратное не входит в задумку дизайнера. Возьмем пример с незаметным входом и маленькой вывеской, как «для своих», а внутри просторное помещение с высокими потолками, десятками столиков и двумя барами в разных залах. В таком случае будет эффект неожиданности, достигнутый контрастом, что уже само по себе будет уникальной деталью.
Использование современных технологий
Используйте возможности интернета для продвижения по максимуму. Современные люди проводят в сети огромное количество времени, для офисных работников и молодежи это едва ли не основа всей их жизни и работы. Предлагайте гостям после ужина заполнить небольшую анкету (от 4 до 6 вопросов), где в конце потребуется указать электронный адрес и другие онлайн-контакты. Объясните, что это позволит им в полной мере пользоваться привилегиями – получать скидки в кафе, бонусы и прочее.
Параллельно запустите специальный проект на два-три месяца, по итогам которого станет понятно, что больше интересно гостям – информирование о новых позициях в меню или анонсирование акций и специальных предложений.
Отличные результаты приносит сервис по оформлению заказов через мессенджеры или мобильное приложение, чтобы к приходу заказчика стол уже был полностью сервирован.