Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Телемаркетинг / как его организовать и настроить для роста продаж». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В России, профессионально предоставленные услуги по телемаркетингу, могут принести прибыль в любой сфере бизнесе. Ведь все компании в своей работе используют телефон: для связи с клиентом или для активных продаж. И тогда таким компаниям, всем без исключения, подходит телемаркетинг или колл-центр.
Производители товаров, оптовые базы, крупные сетевые супермаркеты не всегда имеют возможность создать собственную торговую точку, куда может прийти потенциальный покупатель. Это ограничивает число клиентов, а соответственно, снижает реальную прибыль. Воспользовавшись услугами контакт центра, торговые организации смогут:
- Рассказать потенциальным клиентам о возможностях производителя путем холодных или теплых звонков.
- Наладить стабильные продажи за счет систематического информирования о новых продуктах.
- Повысить продажи, так как звонки от клиентов принимаются в режиме 24/7.
- Расширить работу с клиентами без увеличения штата сотрудников и создания новых рабочих мест.
Таким образом, без лишних капиталовложений торговые организации смогут расширить сферы своих продаж в условиях конкурентного рынка.
Искусство телемаркетинга – это умение слушать
Чтобы разговор с собеседником получился эффективным, постарайтесь следовать следующим рекомендациям.
- Будьте терпеливым. Порой собеседник может молчать, но это не значит, что разговор окончен, просто, возможно, ему нужна пауза, чтобы подумать.
- Старайтесь меньше говорить и больше слушать.
- Ставьте себя на место клиента и пробуйте мыслить, как он. Так менеджер телемаркетинга с большей вероятностью сможет найти общий язык с клиентом.
- Уточняйте в процессе беседы, все ли клиенту понятно. Это поможет избежать затруднений с пониманием предмета разговора впоследствии.
- Будьте максимально сосредоточены на том, что говорит ваш собеседник, постарайтесь не обращать внимания на отвлекающие факторы и целиком сконцентрируйтесь на разговоре.
- Не зацикливайтесь на словах и не делайте акценты на отдельных фразах, старайтесь сосредоточиться на общем смысле разговора. В таком случае вы сможете отследить основную мысль клиента даже тогда, когда он выражает ее не совсем точно.
- Используйте методику активного слушания, вставляя такие слова, как: «да», «конечно», «действительно». Это убедит клиента в том, что вы слушаете его с интересом и внимательно.
- Не думайте о личном, особенно о проблемах. Направьте все внимание на разговор с клиентом.
- Не допускайте мысленных споров с собеседников.
- Никогда не делайте поспешных выводов и старайтесь дослушать клиента до конца. Иначе вы рискуете так и не узнать, что же клиент имел в виду на самом деле.
- Учитесь слушать, грамотному менеджеру не стоит забывать, что эффективный телемаркетинг – это настоящее искусство, а значит, и регулярные тренировки.
- Старайтесь правильно «читать» интонации собеседника. Зачастую они даже важнее самого смысла сказанного.
Преимущества и недостатки
Как и у любого другого вида продаж, у телемаркетинга есть свои плюсы и минусы. Потому, прежде чем принимать решение об использовании телефонных продаж в своем бизнесе, тщательно взвесьте все «за» и «против».
Преимущества:
-
возможность быстро установить контакт с потенциальным или действующим клиентом — никакой другой инструмент не позволит вам так оперативно уведомить его об акциях и скидках, сообщить ему о новом продукте или сделать индивидуальное предложение;
-
оптимальный способ быстро выявить желания и потребности клиента;
при условии, что оператор — опытный специалист с навыками продажника; -
возможность увеличения и поддержки базы клиентов;
-
сближение с ЦА — индивидуальный подход к каждому клиенту, живое общение;
-
возможность оперативно получать обратную связь, осуществлять допродажи..
По типу звонка телемаркетинг бывает входящим и исходящим. Входящий — когда компания принимает звонок от клиента, а исходящий — когда звонит ему сама.
Входящие звонки нужны, чтобы помочь покупателю найти нужный товар на сайте, узнать детали о продукте, принять заказ или назначить встречу. Когда компания честно отвечает клиенту на его вопросы, она строит репутацию открытого бренда. Человек быстро получает информацию, ощущает доверие и безопасность — личная коммуникация внушает большую надежность, чем общение в Интернете.
С исходящим видом телемаркетинга все сложнее. Неожиданный звонок отрывает человека от дел или отдыха. Многие ассоциируют звонки от незнакомого номера с действиями мошенников и тех, кто «втюхивает всякую ерунду». Но исходящие звонки будут полезны, если предложение оператора будет информативным и взвешенным, а речь осмысленной и четкой. Предлагают не всегда покупку: иногда звонок — это просто знакомство или запрос актуального адреса электронной почты.
Во-первых, это работа «на убой», мало, кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.
В завершение хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.
Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж, или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!
Плюсы и минусы инструмента
Используя телемаркетинг, интернет-магазины решают множество задач. Но, как и у остальных маркетинговых инструментов, у него есть свои сильные и слабые стороны, которые стоит учитывать.
Плюсы применения телефонных звонков в коммуникации с покупателями:
- прямой контакт в режиме реального времени;
- сиюминутная обратная связь;
- экономия времени при работе с большой аудиторией;
- отбор потенциальных клиентов для обзвона;
- контроль менеджеров за счет записи разговоров посредством специального программного обеспечения;
- стимулирование повторных продаж;
- возможность отследить результаты.
Минусов тоже хватает:
- высокий процент отказов и тотальное недоверие. Абоненты мобильных операторов устали от информационного шума и телефонного мошенничества. Поэтому они зачастую не доверяют звонящим с неизвестных номеров и автоматически отказываются даже от выгодных интересных предложений;
- негативные ответные реакции. Причиной недовольства потенциальных клиентов становятся непродуманные коммуникационные стратегии, слишком частые надоедливые звонки коммерческого характера, использование телефонных номеров без согласия;
- ограниченные рамки передачи информации. В телефонном разговоре мы можем использовать только речь: менять ее интонацию и настрой, умеренно добавлять эмоции. В остальном канал ограничен: в нем нет визуального контакта и невозможно оперативно обмениваться наглядными материалами – документами, прайс-листами, ссылками на товар.
Телемаркетинг и работа с возражениями
Чем качественней проведены этапы выявления потребностей и презентации, тем меньше возражений. Выше уже отмечался этап — преодоление барьеров. Возражения в нашем случае рассматриваются как реакция на презентацию, то есть более конструктивное сопротивление.
Весомой причиной возражений — мы пропустили в презентации важную потребность. Например, клиент сообщил нам, что он имеет негативный опыт использования аналогичным продуктом. В презентации собеседник ожидает ответа на вопрос, какие гарантии надежности вы даете. Пропустили этот момент и клиент вернется к вопросу о надежности в виде возражения.
Естественный подход к работе с возражениями можно описать в виде формулы «присоединение (формальное согласие) — уточнение — аргументация». Например:
«Я подумаю»
«Имя клиента, полностью вас поддерживаю — важен взвешенный подход. Скажите, что вызывает у вас желание подумать, что вызывает сомнения?»
«Я волнуюсь за надежность товара»
«Это очень важное замечание, многие наши клиенты об этом задумываются. Именно поэтому мы уделяем повышенное внимание к обеспечению гарантий».
Телемаркетинг: что это и как применять в интернет-магазине
Для части отечественных компаний телемаркетинг пока остается загадкой, а некоторые не только оценили его эффект, но и успели сравнить собственные возможности с потенциалом, который дает аутсорсинг. «Сегодня, когда наша фирма уже несколько раз обращалась к услугам сall-центра, — говорит Алексей Ивановский, генеральный директор компании «СтройЦентр». — Мы открыли для себя новые потребительские ожидания, увеличили базу клиентов. Нам подходит, в частности, работа на входящем потоке: ответы на звонки, консультации. Практикуем и исходящий обзвон клиентов — получаем информацию, которая позволяет увеличить продажи компании».
И хотя в период минувшего кризиса интерес к телемаркетинговым услугам устремился к минимуму, сейчас рынок оживился. Поскольку посткризисные бюджеты до сих пор носят скорректированный характер, часть аутсорсеров пошла по пути снижения себестоимости услуг (например, за счет передислокации подразделений по обслуживанию вызовов из центра, с его столичными расценками, в регионы). Другие наращивают мощности, объединяясь с конкурентами. Третьи стараются минимизировать расходы за счет совершенствования технической базы. Что в комплексе направлено на удовлетворение спроса со стороны российского бизнес-сообщества.
При этом особую роль для компании играет возможность оценить эффективность программы. «Безусловно, не стоит однобоко ориентироваться на рост объема продаж. Тем более если телемаркетинг — лишь часть общего плана продвижения. Очень важно отслеживать результативность на каждом этапе работы. Как изменился процент потребительской аудитории после «холодного» прозвона, актуализации, рассылки, – акцентирует внимание Олег Волков. — Еще нельзя упускать возможность в процессе коммуникации проанализировать отношение клиента как к самому продукту или услуге, так и к способам его продвижения».
В XX столетии телефонная связь стала эффективным средством продвижения продукции для производителей различных товаров и услуг.
Термин «телемаркетинг» впервые начала использовать компания «Bell Systems», начиная с 70-х годов XX века. По данным журнала «Time», уже в 1976 эта фирма не имела достойных конкурентов в области предоставления услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
С развитием интернет-магазинов профессия телемаркетолог в наши дни набирает все большую популярность.
В наши дни телемаркетинг является продуктивным инструментом маркетинга и рекламы. Он осуществляется на базе CRM-системы, что в переводе звучит, как «Управление взаимоотношениями с клиентами».
Телемаркетолог ― это профессия, что обладает следующими преимуществами:
- возможность работать удаленно;
- гибкий рабочий график;
- бесплатное обучение профессиональным навыкам.
Недостатком является тот факт, что заработная плата напрямую зависит от числа успешных сделок. Немногим новичкам удается на первоначальных этапах получать большой доход. Также нередко приходится сталкиваться с необоснованной критикой со стороны недовольных клиентов. По этой причине профессия категорически не подходит людям, которые болезненно воспринимают критику в свой адрес.
Работа телемаркетолога не сводится исключительно к общению в телефонном режиме между продавцом и покупателем. Перед тем, как приступить непосредственно к продажам, специалист занимается проведением маркетинговых исследований, чтобы сформировать целевую аудиторию. В ходе общения с клиентами телемаркетолог рекламирует определенные товары либо услуги.
Должностные обязанности профессии телемаркетолог включают следующее:
- наработка клиентской базы посредством телефонных звонков;
- осуществление переговоров с клиентами в телефонном режиме с целью изучить их потребности, чтобы предложить наиболее подходящий товар или услугу;
- своевременное информирование клиентов об актуальных рекламных акциях;
- консультирование по вопросам, что касаются особенностей предлагаемых товаров;
- участие в процессе разработки схем скидок;
- ведение рабочей документации;
- проведение маркетинговых исследований с целью изучения спроса на продукцию или услуги компании;
- поиск перспективных рынков сбыта продукции.
Необходимые качества, которыми должен обладать телемаркетолог:
- ответственность;
- активность;
- коммуникабельность;
- эмоциональная устойчивость;
- грамотная речь;
- работоспособность;
- целеустремленность;
- вежливость;
- хороший слух;
- наличие организаторских способностей;
- внимательность.
Проектирование структуры телемаркетинга
Формализация средств реализации телемаркетинга должна исходить из результатов исследования рынка (потребительской и конкурентной среды). План действий для формализации стратегии телемаркетинга приблизительно такой:
1. Анализ и проективная оценка спроса для спецификации основных спросовых характеристик рынка (ниши, сегмента, региона). В том числе такое исследование может быть реализовано рядовыми средствами телемаркетинга. Веерный холодный обзвон позволит выявить поставщиков и конкурирующие фирмы, наличие товара в локальных рынках и спрос на него, а также поможет оперативно оценить возможность прямых продаж по подготовленной клиентской базе. Такое исследование может быть реализовано в виде опроса оператором или даже автоматически, при помощи отслеживания нажатых клавиш.
2. Сбор базы «тёплых» клиентов. В процессе веерного обзвона выявляется заинтересованность потенциальных клиентов и партнёров. В дальнейшем производится их интервьюирование с целью сбора контактной и персональной информации. На основе этих данных собирается база для дальнейшей работы.
3. Поддержание связи с тёплыми клиентами и партнёрами для дальнейшего разогрева. После того, как вы установили контакт, начинается эпоха тёплого серийного обзвона.
4. Обязательным условием отлаженной работы системы телемаркетинга является общий мониторинг качества обслуживания для выявления его влияния на уровень продаж. Любая сделка, особенно провалившаяся, должна сопровождаться проведением интервью по качеству обслуживания.
Это, конечно, очень упрощённое описание, сделанное в первую очередь для того, чтобы показать, что стратегия телемаркетинга может быть подготовлена и формализована целиком только собственными инструментами системы обзвона клиентов. Конечно, комплексная разработка всегда лучше, но, если всё что у вас есть — это телефон, не волнуйтесь, этого достаточно.
Аутсорсинг телемаркетинга
Как видите, внедрить телемаркетинг в структуру своей компании не так просто. Поэтому продвинутые компании, которые не хотят брать на себя весь этот груз, переходят на аутсорсинговый колл-центр. Важными факторами для принятия решения перехода к внешнему КЦ являются задачи, особенность бизнеса, активность продвижения товаров и услуг, а также вопросы, стоящие перед операторами пассивного телемаркетинга.
Как правило, необходимость привлечения аутсорсеров возникает на стадии роста или зрелости организации. Ведь именно на этих этапах компании начинают оптимизировать затраты и улучшать клиентский сервис.
Важно отметить, что сторонний оператор (проверенного контакт-центра) наверняка отлично справится с функциями фиксации, маршрутизации и общего информирования. Но не стоит рассчитывать, что обработка звонков, которые требуют углубленного подхода, останется на том же высоком уровне. По опыту скажу, такие вопросы, скорее всего, и не нужно полностью передавать на аутсорсинг.
Телемаркетинг ставит перед собой следующие, идущие друг за другом цели:
- определение потребностей клиентов (поможет интернет и поисковик, который покажет, чем занимается компания, которой оператор телемаркетинга хочет предложить свои услуги; если речь идёт о физическом лице, это выясняют в процессе разговора, задавая наводящие вопросы);
- сбор данных о предполагаемом клиенте;
- опрос, анкетирование, что покажет серьёзность компании, заботу о каждом клиенте и стремление понять его потребности, а также поможет подготовить новый товар к выводу на рынок;
- непосредственная продажа по телефону, которая должна плавно подводить к решению о покупке;
- связь телемаркет-менеджера с клиентом для назначения встречи для дальнейшего общения с менеджером по продажам;
- послепродажное обслуживание, происходящее после совершения сделки (заключается в контакте с клиентом на день его рождения или для поздравления по поводу любого другого праздника).
Значение телемаркетинга
Телемаркетинг также известен как внутренние продажи или продажи по телефону и получил серьезную обратную реакцию из-за его агрессивного характера. Это одна из самых популярных форм маркетинга, которую различные компании используют для связи с потенциальными клиентами.
Процесс включает в себя использование нескольких инструментов, таких как телефонные звонки, факс, интернет и даже конференц-связь, для взаимодействия с клиентами. Он также включает в себя информацию о продажах, которые предварительно записываются и воспроизводятся по телефону с помощью автоматического набора. Некоторые отрасли промышленности больше полагаются на телемаркетинг, чем другие сектора. Эти
- Благотворительные организации
- Политические группы
- Обзоры
- Исследования рынка
- Сбор пожертвований
- Финансовые услуги
- Системы домашней безопасности
- Кабельные и интернет-услуги
Разница между холодными и горячими звонками
«Холодный» звонок
Звонки осуществляются по базе потенциально возможных клиентов, с которыми ранее никогда не было каких-либо контактов. Менеджер (любой другой представитель компании) звонит незнакомому человеку. Предполагаемому клиенту, которого нужно сделать реальным. Цель холодного звонка – довести собеседника до определённого целевого действия.
«Горячий» звонок
Звонки «старым» клиентам (и коммуникация с ними в случаях, когда они сами обращаются в компанию). Есть большая вероятность, что собеседник заинтересован в предложении менеджера. Цели «горячего» звонка – предложить новые товары или услуги, восстановить сотрудничество, уведомить клиента о специальных предложениях или акциях… и так далее.
Успешные приемы телемаркетинга
Несмотря на то, что в настоящий момент телемаркетинг воспринимается большинством негативно из-за недобросовестных рекламщиков, все же есть хорошая возможность продвинуть свой бизнес небольшим компаниям и фирмам новичкам.
Продавать с помощью телемаркетинга можно как в b2c сегменте, так и в редком b2b. В любом случае, сам факт звонка вашему существующему клиенту или потенциальному дает вам фору перед конкурентами. Ведь не всегда первостепенной целью является продажа; телемаркетинг способен установить крепкую связь между бизнесом и покупателем, а также донести до него всю полезную информацию связанную с продуктом или услугой.
Эффективные приемы телемаркетинга включают в себя:
Информацию о покупателе. Звонящий телемаркетолог должен прекрасно знать, почему именно этот человек может быть заинтересован в рекламируемом товаре или услуге. Он активно участвует на собачих выставках и вы сможете продать ему новый супернавороченный ошейник? Или же он получил рекламный буклет на почту и отправил ответное электронное сообщение?
Необходимые основы. Снабдите своих телемаркетологов всех информацией о продвигаемых товарах или услугах, а также о вашей компании. Они должны уметь ответить на все интересующие вопросы потенциального клиента. Также, создайте несколько сценариев по работе с отказами. Особенно это поможет тем маркетологам, у которых нет достаточного опыта в сфере продаж.
Эмпатия. Обучите маркетологов общаться с клиентами, а не просто доносить до них заданную информацию. Клиент должен чувствовать связь и понимание на другом конце провода. Это не только увеличит возможность продаж, но и повысит лицо бренда в глазах клиента.
Телемаркетинг является прекрасным по эффективности инструментом, когда вы делаете упор на общении и донесении полезной информации, нежели чем на самой продаже.
В среде покупателей сложилось ошибочное мнение, что телемаркетинг направлен на выявление предпочтений покупателя и пиар какой-либо продукции.
Всё дело в том, что массовые звонки абонентам действительно стали частым явлением, и они нацелены на потребительскую массу, а не каждого отдельного клиента. Подобные звонки вызывают раздражение и кажутся абсолютно бесполезной тратой времени, по крайней мере, многие наши соотечественники считают именно так.
Телемаркетинг существенно отличается от других каналов связи с покупателем тем, что имеет цель привлечь внимание клиента, вывести его на диалог, выявить тот спектр товаров, что способен его заинтересовать. Здесь важно соблюдать все тонкости общения с клиентом: изучить его потребности в ходе диалога, вкусы и настроение, лаконично рассказать об имеющемся ассортименте товаров и преимуществах покупки в данной организации. Нельзя быть навязчивым и грубым, тогда можно отвернуть от себя аудиторию, что сразу скажется на уровне продаж.
Отсюда можно сделать вывод, что в сфере телемаркетинга крайне важна роль продавца или агента. Он должен прекрасно разбираться в тонкостях своей работы, быть вежливым и компетентным. Агент должен преследовать цель расположить клиента, вызвать доверие к себе, только тогда контакт будет установлен. Кроме того, продавец должен доходчиво объяснять цель звонка, а его речь не может вызывать неприятие.
Не лишним будет проявление умеренной эмоциональности, так покупатель почувствует, что ведёт беседу с живым интересным человеком.
Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.
Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.
Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?
Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж. Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высокого ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.